こんにちは、Mikaです。
先日の記事で、スペイン発のローコストフライト「ボロテア航空」をご紹介しました。
実際にチケットを手配し、フライトまであと2日！というタイミングで、テクニカルエラーが発生。
- オンラインチェックインができない！
- どうしよう…！
と焦ったわたしが最終的に解決した、
- チェックイントラブルをSNSで解決する方法
- 航空会社のわかりにくい問い合わせ窓口の探し方
をまとめました。 海外フライトが控えてる方、海外の航空会社をはじめてつかう方は、ぜひ参考にされてくださいね。
目次
問い合わせ窓口の探し方
海外フライトって、思わぬところでトラブル発生したりするんですよね。
- トラブル発生…！
- どこから連絡すれば…？
ってときは、焦らず一息ついて、とりあえず公式サイトから問い合わせ窓口を探してみてください。
ボロテア航空のコンタクトページ英語なら一般的に、「Support」「Contact」「Help」などと表記されていると思います。 ちなみに、ボロテア航空では「Contact」の中にありました。
AIとのサポートチャット
問い合わせ窓口がいろいろと書かれている画面上に、小さな別画面が浮き出ていることがあります。チャットで即時に問い合わせできるメッセンジャー機能です。 これはAIが使われていて、質問内容の関連キーワードから「これ探してる？」と案内してくれるんですね。 いちいちQ&A一覧からさがすのって手間じゃないですか。そんなときはこのチャット機能で質問するとスピーディーに答えがもらえます。 でもやっぱりAIなので、ほしい答えとはほど遠い内容が返ってくることもたくさんあります。そんなときは直接「人」と話して説明したいですよね。
カスタマーサポートへ電話
AIチャット使ってもダメなら、次は担当者につないでほしい…。 ということで、電話番号が書かれてる問い合わせ窓口を探します。 営業時間を確認し、実際に電話するとですね…。 まったく繋がりません…。 わたしは50回以上かけて繋がったのは3回。でも担当者まで行きつけませんでした。 なんとか第一関門を突破しても、さらなる言葉の大きな壁が待っているし、その先には「強制終了」という強敵が待っています。
自動応答のワナ
電話会社も、電気・ガス・水道などの問い合わせも、運転免許センターも、警察も、IDカード申請も、どこもかしこも今は自動応答電話です。近年はほんとうに多くなりました。 今回のボロテア航空も自動応答でした。 自動応答のはじまりって「効率改善」だったり「人件費削減」だと思うんですよね。日本でもよく使われていますよね。 ただ、日本と大きく違うのは、担当者が激減しててまったく繋がらないことです。 こんな感じで難題が次々と待ち構えています。
- 自動応答を理解する
- 発音の壁をクリアする
- 説明案内が聞き取れない
- 担当者が忙しすぎて繋がらない
- 強制終了で電話が切れる
特に、「②発音の壁」はほんとに泣かされます…。
発音が認識されない
わたしは今回、50回以上も電話をかけ続けました。 自動応答なので最初の一声までは確実につながります。が、問題はそこから。 プッシュボタンのかわりに「音声認識」が使われていたり、予約番号を「口頭」で発音しなくてはなりません。このとき、発音がきちんと認識されないという悲劇におそわれ続けました。 たとえば今回、フライト予約番号を発音しなければなりませんでした。「B5DH9M」という短くて簡単な予約番号。それなのに発音が認識されないのです。
- B→P
- B→D
- D→B
- M→N
- M→L
といった感じに、違う文字に置き換えられてました。 意識して発音するものの、これらの小さな違いが大きな違いを生み出しているようです。
- 息の抜き方
- 息継ぎの仕方
- 発声
- 音程
- アクセント
ほんとに意外なほど伝わらなくて、これにはただただびっくりというか、自分の発音がいかに悪いかを痛感しました…。
他言語サポートへ電話
もしもその企業が他言語でのカスタマーサポートを行っていて、あなたが複数言語できるなら、両方向からアプローチされてみてください。
ボロテア航空では、4言語・3か国での問い合わせ対応今回わたしは、オンラインチェックインの前にどうしてもカスタマーサポートへ連絡する必要があって、タイムリミットも迫るなか、最後の手段にでました。 スペイン語＆フランス語ネイティブの夫に電話の代行をお願いしたのです。 できれば自分ひとりで乗り越えたかったのですが、チェックインの時間制限もあったので…。夫に事情を説明し、連絡先をメールし、「丁重に」お願いしました。 急を要するなら致し方なし。 お友達・知り合い・家族・親戚など、代行してもらえる人がひとりでもいたら心強いことと思います。
問い合わせメールを送る
「なんとか自力でやってみる！」と、50回トライしてもダメだった問い合わせ電話のほかに、Eメールでの問い合わせも送っています。
ボロテア航空のお問い合わせメールフォームただ、時間がかかるんですよね。 ボロテア航空では、公式サイトに「返事は1～2日かかるよ」と明記されていました。 フライトまであと2日。出発は早朝7時。メールの返事を気長に待ってはいられませんでした。
言葉に問題ない夫がいくら電話しても、相手が「忙しいからまたかけなおして！」ってガチャ切りされたら変わらない…
メールも送ってるけど返ってくる気配はない…
さぁ、どうしたものか。。 と思っていた矢先に、見つけました。 問い合わせ一覧のなかに、SNSアカウントが明記されていたのです。
ツイッターやSNSアカウントから連絡
八方ふさがりで困っていた矢先に、SNSアカウントを見つけました。
Q&A一覧抜粋：How can I contact Volotea?ダメ元で彼らのツイッターアカウントへDMを送って泣きついてみました。 すると、これまでなんの手応えもなかった担当者の方とコンタクトが取れたのです。しかも、1時間ほどで。 👇は実際のやり取りです。 担当者Luciaに事情を伝えると、数分もしないうちに「OKもう大丈夫よ！」と返事が来て、無事にオンラインチェックインを済ませることができました。
ツイッター企業アカウントへのメッセージでトラブル解決！返事からチェックイン終了まで、ものの10分。 おそるべしツイッター…。
結論：ツイッター公式アカウントはかなり使える
ボロテア航空のSNS公式アカウントどれだけ試してもダメだった担当者との連絡が、いとも簡単に、たった2～3通のメッセージで終了してしまいました。 しかも、日常的に連絡量も多いだろうと思われる航空会社とのやり取りで、です。 こういうとき、海外企業の柔軟さに「ありがとう」って気もちになります。（あ、でもそもそも問い合わせ窓口が繋がっていたらこんなことにはならないんですけどね） 航空会社とのやり取りで八方ふさがりになったら、SNSアカウントが使える！ってことを思い出してくださいね！
SNSを使った海外企業のカスタマーサポート
海外企業は、SNSをうまく使っている印象を受けます。 今回のボロテア航空しかり、です。 フランスの食品メーカーでも「ツイッター公式アカウントへDMしたらおもしろい方向に話しが進んだ！」なんて例もあったり。 日本企業のSNSはまだまだ広告の役割が大きいな～と感じていますが、ここに伸びしろがありそうですね。SNSを使ったカスタマーサポートまで広がったらいいなと思います。 利用者（お客さん）側の「困った！」をSNSで解決し、サービスに満足したお客さんがSNSでシェアしてくれる。双方にメリットがある仕組みじゃないかと思うんですよね。
